1- مشتري رييس است.
* تا به حال به جز مشتري هيچ رييسي نبوده، حالا هم نيست، و بعد ها هم نخواهد بود.
* او تنها رييسي است كه بايد راضي نگهش داريد.
* تمام چيزهايي كه متعلق به شماست با پول مشتري تهيه شده است.
* او خانه، ماشين ها و لباس هاي شما را خريده است.
* او پول تعطيلات شما را مي دهد و بچه هاي شما را به مدرسه مي فرستد.
* صورت حساب دكتر را مي دهد و هر چكي كه دريافت مي كنيد او مي نويسد.
* هر ترفيعي كه در تمام طول زندگي به دست مي آوريد با پول مشتري ميسر شده است.
* اگر او را راضي نگه نداريد ديگر اين كارها را برايتان نمي كند.
2- مشتري سود است، بقيه چيزها سربار هستند.
* مشتري تنها غازي است كه تا ابد هر روز يك تخم طلا مي گذارد، بنابراين بايد مراقب او باشيد.
* به مشتري هاي تازه كمي بيشتر سرويس بدهيد، چون آن ها بهترين مخاطبان شما براي فروش بيشتر خواهند بود.
* با چشم و دل خود براي از بين بردن سختي هاي كوچك و اضطراب هاي مشتري خود استفاده كنيد.
* اگر كشتي تجاري با بار اضافي زيادي به سفر ادامه دهد، به زودي در اقيانوس بازار غرق خواهد شد. تمام فعاليت هايي را كه ارتباطي به سرويس دادن به مشتري ندارند، حذف كنيد.
3- بايد خود را به جاي مشتري بگذاريد.
* كسي كه كفش مي پوشد همان كسي است كه مي داند كجاي كفش پا را مي زند، نه؟ براي فهم اينكه چه چيزي ناراحت كننده است و در نتيجه مشتري را ناراحت مي كند، بايد توجه كافي نسبت به آنچه مي گوييد مبذول داريد.
* هر روز ده دقيقه را به فكر كردن درباره ي اينكه چگونه خود را به جاي مشتري بگذاريد اختصاص دهيد. به حرف هاي مشتري خود گوش كنيد. از آن ها سوال بپرسيد؛ توي چشم آن ها نگاه كنيد.
* به خوبي درباره ي مشتري ها فكر كنيد. براي آن ها كارهاي خوب انجام دهيد، چه در ساعت هاي كاري و چه در ساعت هاي استراحت!
4- چرا مشتري ها ديگر به سراغ ما نمي آيند؟
1% مي ميرند.
3% محل زندگي خود را عوض مي كنند.
5% دوستي هاي ديگري ايجاد مي كنند.
9% به دلايل رقابتي ما را ترك مي كنند.
14% به دليل عدم رضايت از محصول، ديگر محصولات ما را نمي خرند.
68% به دليل بي تفاوتي فروشندگان و كارمندان.
- به عنوان فروشنده، كنترل زيادي روي 9 درصد اوليه اي كه مي ميرند، به جاي ديگري نقل مكان مي كنند، يا دوستي هاي ديگري برقرار مي كنند، نداريم.
- به خاطر 9 درصد مشتري اي كه رقبا از ما مي گيرند، آن ها را نفرين نكنيد. ما بايد به خاطر وجود رقبا خوشحال باشيم. چون باعث مي شوند گوش به زنگ بمانيم. همچنين بايد 9 درصد مشتري آن ها را بگيريم تا تعادل برقرار شود.
- براي 14 درصد بعدي، بايد دريابيم كه محصول ما بستگي دارد به كيفيت و خدمات پس از فروشي كه ارايه مي دهيم. اگر هر يك از اين ها ناكافي باشند، وظيفه ي شماست كه آن ها را بهبود ببخشيد.
- و حالا 68 درصد آخر ( مهم ترين قسمت) اين قسمت كاملا در كنترل ماست. يادتان باشد كه مشتري مي خواهد پولي را كه به سختي درآورده است براي خريد محصول ما بدهد. اگر نسبت به او بي تفاوت باشيم يا او را در نظر نگيريم، او حق دارد كه پولش را بردارد و ببرد جايي كه او را تحويل مي گيرند و آن جا پول خود را خرج كند.
5- شما فقط وظيفه ي فروشندگي نداريد.
* بايد مشتري را توليد كنيد.
* اگر مشتري نباشد، تجارتي در كار نخواهد بود.به همين سادگي، اما همين موضوع ساده به سادگي هم فراموش مي شود.
* با مشتري ها شخصاً ملاقات كنيد. در دفترتان كه تهويه ي مطبوع دارد پنهان نشويد. دنبال فرصت هايي براي ملاقات با مشتري ها باشيد، در اين كار هيچ ترديدي به خود راه ندهيد.
* براي مشتري هايتان قابل اعتماد باشيد. اگر لازم است قدري از سود خود صرف نظر نماييد، اما به تعهدات و قول هاي خود احترام بگذاريد. حتي عادي ترين مشتري هم در خانه ي خودش يك تصميم گيرنده است، و آن قدر عقل دارد كه بفهمد شما قابل اعتماد هستيد يا نه و به مقاصد شما پي ببرد. وقتي فكر مي كنيد مي توانيد زرنگي كنيد، تنها در كوتاه مدت خودتان را گول زده ايد.
* مقاصد و نيت دروني پيش از كلمات به حساب مي آيند. حسن نيتي كوچك بيش از هزار كلمه براي مشتري به حساب مي آيد.
